Entrevista: Rodrigo Martins – concierge vice-presidente da Les Clefs d’Or Brésil
Amanhã, dia de São Pedro, é também o Dia do Concierge. A data é perfeita, afinal esses profissionais tem as chaves da cidade e fazem do prazer em receber bem e mostrar o destino o seu trabalho. Nessa entrevista, conversamos com Rodrigo Martins, vice-presidente da Les Clefs d’Or Brésil – Associação Brasileira dos Concierges dos Grandes Hotéis e concierge do Praia Ipanema Hotel, que nos explicou mais sobre o trabalho de um concierge e porque os hotéis que investem nesse profissional têm um diferencial a mais.
MV: O que é um concierge?
R: Concierge é o profissional do hotel que irá trabalhar para que o hóspede tenha a melhor experiência possível quando estiver na cidade. É uma espécie de embaixador da cidade que tem como principal característica o cuidado com o visitante e o esforço para transforma o período da viagem em uma experiência única e personalizada.
MV: Quais as características necessárias para ser um concierge?
R: Primeiro é preciso amar o que faz e gostar de receber bem as pessoas. Nosso trabalho é receber bem os visitantes, pensar no próximo e se colocar no lugar dele. É como uma mágica em que tornamos sonhos em realidades através de pequenos detalhes que fazem a diferença. Não existe uma fórmula pronta, é preciso estar atento a todos os detalhes e sempre buscando aprimorar o atendimento.
MV: Como funciona na prática o serviço de concierge?
R: É preciso dedicação para encantar o cliente. Nosso trabalho começa antes mesmo da chegada do hóspede ao hotel. É preciso já dar as boas-vindas antes mesmo dele chegar ao hotel, oferecendo os serviços e se colocando à disposição para o que ele precisar. Se for um hóspede frequente, e nesse caso o trabalho do concierge agrega muito valor para a pessoa se hospedar sempre no mesmo hotel, já deixar a ficha pronta, tentar colocá-lo no mesmo quarto que ele gosta, entre outros detalhes.
MV: Como identificar o que o hóspede deseja? Como se antecipar ao pedido e oferecer um serviço especial?
R: É um trabalho de toda a equipe do hotel. É preciso que todos, da recepção as camareiras, passando pelos garçons e outros profissionais, fiquem atentos ao hóspede. Dessa forma é possível identificar o que ele gosta. Além disso, sempre estar pronto para oferecer um algo a mais, como perguntar o que ele planejou para seu dia.
MV: Por que escolher um hotel que tenha o serviço de concierge?
R: É ter a certeza de que será bem cuidado, com um atendimento personalizado que irá suprir as suas necessidades e desejos durante a viagem. Todo hotel que trabalha com concierge aposta na excelência em receber o visitante, o que já demonstra um cuidado em não apenas ser o local onde a pessoa irá se hospedar, mas sim um local onde ele terá uma experiência única para aquela viagem. Costumo dizer que quando um hóspede descobre o concierge ele descobre o hotel.
MV: Qual a vantagem de consultar o concierge na hora de escolher um serviço no destino?
R: Primeiro a certeza de que estamos indicando algo personalizado, com as características de cada viajante. Poso dar a minha opinião pessoal, mas o que prevalece é a vontade do cliente, o que ele deseja. É preciso trabalhar com transparência para que o hóspede entenda que indicamos serviços de qualidade, com garantias e segurança. É ter o respaldo de um profissional.
MV: Você consegue exemplificar com algum caso o que o concierge oferece a mais para o hóspede?
R: Lembro de um casal que veio da Tailândia na época do carnaval e ia aproveitar a noite no Rio para assistir o Desfile das Escolas de Samba. Só que ao chegar ao Sambódromo viram que o ingresso que tinham era para a noite seguinte, sendo que viajavam logo cedo para Manaus. Chegaram tristes no hotel e eu ao saber do que se tratava pedi que subissem para o quarto e fizessem as malas que iria tentar resolver. Consegui trocar os ingressos para aquela noite, coloquei um carro para levar e busca-los no Sambódromo e deixei todo o check-out adiantado para que quando eles retornassem pudessem ir logo para o aeroporto pegar o voo. Mas existem muitos outros casos que poderia contar.