O que torna um hotel gay-friendly?

Trabalhar para tornar um hotel gay-friendly é muito mais do que colocar uma sinalização da bandeira do arco-íris e dizer que todos são bem vindos. O desafio de receber bem este público para ser a casa do viajante LGBT durante aquele período requer uma série de cuidados, desde detalhes que fazem a diferença na receptividade ao hóspede até questões institucionais. Para que o cliente possa ter a certeza que será bem recebido é preciso ir além e só assim conseguir assegurar um atendimento adequado e dessa forma fidelizar o cliente.

No mercado de luxo esse papel tem sido bem desenvolvido pela rede hoteleira de uma forma geral, mas quando falamos de diversidade é preciso não cair na rotulação do turista LGBT como o gay masculino que viaja em busca de festa, como é comumente associado. Existem dentro do universo LGBT diferentes tipos de viajantes, seja pela sua orientação sexual quanto pelo seu estilo. Você encontrará, por exemplo, o gay jovem que viaja para se divertir, o casal homoafetivo que viaja junto e até com seus filhos, o empresário que está viajando a trabalho mas é gay, até os transexuais e transgenêros. Além disso, o perfil do viajante comumente associado ao “pink money” não é o único que quer ser bem recebido, existe viajante LGBT das mais diferentes condições financeiras. Por isso, o desafio é fazer com que todo o tipo de hotel, seja ele de qual padrão for, possa atender esse público da maneira correta.

Líder de mercado na hotelaria nacional, a AccorHotels colocou como meta mundial a partir de outubro de 2016 trabalhar a diversidade, em todos os aspectos. Na América do Sul a causa LGBT foi escolhida para ser a linha de frente dessa transformação e desde fevereiro de 2017 conta com um Comitê LGBT dentro da empresa. Formado por diferentes tipos de pessoas, das mais diferentes gerações e níveis hierárquicos dentro da empresa, a ideia é que da diversidade surjam as ideias a serem colocadas em prática por todo o grupo, incluindo é claro os hotéis. Para Ewerton Camarano, gerente geral do Novotel São Paulo Jaraguá Conventions e Embaixador do Comitê LGBT AccorHotels América do Sul, o sucesso da iniciativa é baseado em aprendizado, diálogo, respeito e diversidade inclusive nis pensamentos e ações. Outro destaque é a participação do alto escalão da empresa: “Percebemos nos fóruns de debates que participamos que muitas vezes a iniciativa parte de um determinado setor da empresa apenas. O que tem feito nossas ações serem bem sucedidas é que a presidência do grupo está envolvida. Isso não só facilita nosso trabalho, mas mostra para todos os nossos colaboradores que se trata realmente de uma modificação ampla dentro da Accor”.

Mas afinal, o que torna um hotel gay-friendly? Apesar desse nome ser comumente usado, é importante ressaltar que estamos falando do viajante LGBT como um todo, ampliando assim as ações para todo o universo. O primeiro passo é entender que não se trata de um cliente diferente, é apenas adequar as necessidades do atendimento ao perfil do viajante. Como já é feito, por exemplo, quando chega um viajante sozinho ou um casal, quando são amigos dividindo quartos ou uma família com filhos, quando é um viajante de negócios ou alguém indo curtir o descanso. É preciso não pré-julgar o hóspede no momento em que o recebe e perceber com olhar atento, colhendo as informações necessárias, o estilo do viajante e que tipo de hospedagem ele deseja. Coisas simples como se será cama de casal ou de solteiro não são atualmente a maior dificuldade. É preciso ficar atento a detalhes que podem parecer pequenos, como o tamanho do roupão ou do chinelo disponibilizado no quarto quando o hotel oferece, até na forma como tratar o viajante. É preciso no caso dos transexuais, por exemplo, identifica-lo pelo que se visualiza e não pelo documento. E o principal, é preciso entender que não é ofensivo na dúvida perguntar. O viajante LGBT de uma maneira geral se sentirá mais confortável em sinalizar a resposta do que ser surpreendido por uma ação pré-julgada inadequadamente.

Mas se falamos do ponto de vista do atendimento é preciso pensar também fazer este hóspede se sentir confortável. E aí chama a atenção a percepção da AccorHotels em entender que antes de se preocupar com a ponta final, no atendimento ao cliente, é preciso primeiro olhar para dentro. Seja criando um ambiente para que o colaborador se sinta confortável para trabalhar, independente da sua orientação sexual; seja promovendo a integração de toda a equipe; passando pelo ensinamento sobre esse universo a todos os colaboradores; destacando a importância da diversidade de de acolher bem o cliente seja ele qual for; até que aí sim possa aplicar na ponta as ações que garantirão que seja mesmo um hotel gay-friendly. Afinal é impossível conseguir que um colaborador recebe bem um cliente se ele não se sente confortável dentro do seu próprio ambiente de trabalho.

A partir de então foi dada a partida para as ações de treinamento interno, incluindo a reciclagem dos antigos colaboradores; divulgação e massificação das regras de atendimento a este público; inclusão da diversidade nas campanhas de marketing, para garantir a todos a representatividade; participar ativamente de eventos e causas do público LGBT, promovendo não só o apoio mas fazendo com que a empresa participe ativamente com seus colaboradores; até chegar no consumidor final.

Esta é a forma que a AccorHotels encontrou para trabalhar. E como o próprio Ewerton confirma, é preciso estar sempre aberto para a troca e aprendizado. Lembrando que muitas vezes as melhores ideias de ação virão de quem faz o atendimento presencial. Ou seja, para que um hotel se torne verdadeiramente receptivo ao público LGBT é preciso entender e promover a diversidade, trabalhar internamente o ambiente de acolhimento do colaborador para depois conseguir melhorar o atendimento ao cliente, promover a representatividades no marketing e em ações e por fim garantir que o viajante terá uma experiência de acordo com seu estilo de ser e o tipo de viagem que está fazendo.

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